หากคุณต้องการรักษาลูกค้าให้มากขึ้นและเพิ่มขึ้นมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าการรักษาความพึงพอใจของลูกค้าให้สูงเป็นสิ่งสำคัญ มิฉะนั้น ลูกค้าจะไม่ลังเลที่จะเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งที่เสนอราคาที่ดีกว่า ตัวเลือกผลิตภัณฑ์ที่ดีกว่า และดีกว่าบริการลูกค้าปฏิสัมพันธ์ ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นแนวคิดที่สำคัญในการทำความเข้าใจและดำเนินชีวิตตาม โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณเป็นมืออาชีพด้านความสำเร็จของลูกค้า พนักงานขาย หรือนักการตลาด อาจฟังดูง่าย แต่เป็นอะไรที่มากกว่าการรับประกันคืนเงิน — มันเกี่ยวกับทั้งหมดประสบการณ์ของลูกค้า. โพสต์นี้จะกำหนดความพึงพอใจของลูกค้า อธิบายว่าเหตุใดจึงสำคัญ และสรุปประโยชน์ที่ความเข้าใจในความพึงพอใจของลูกค้าสามารถนำมาสู่ธุรกิจของคุณได้ ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็นเมตริกที่ใช้วัดระดับที่ลูกค้าพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ เมตริกนี้คำนวณจากแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่สอบถามว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ได้รับ โดยมีคำตอบตั้งแต่ 'ไม่พอใจอย่างมาก' และ 'พึงพอใจอย่างมาก' ความพึงพอใจของลูกค้าคำนึงถึงแง่มุมต่างๆ ของประสบการณ์ของลูกค้า เช่น: ลองดู Trader Joe เป็นตัวอย่าง สิ่งหนึ่งที่ฉันชอบเกี่ยวกับการซื้อของที่ Trader Joe's คือนโยบายการคืนสินค้าที่ใจกว้าง ลูกค้าสามารถคืนสินค้าได้หากไม่พอใจ แม้ว่าสินค้าจะถูกเปิดและบริโภคไปแล้วก็ตาม นโยบายนี้มีราคาแพงสำหรับ Trader Joe's อย่างไม่ต้องสงสัย แต่โปรแกรมสร้างความพึงพอใจของลูกค้าเช่นนี้ให้ผลตอบแทนแก่ธุรกิจ และลงเอยด้วยรายได้ที่เพิ่มขึ้น ท้ายที่สุดแล้ว ความพึงพอใจของลูกค้าคือภาพสะท้อนของความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ และธุรกิจต่างๆ ประเมินความรู้สึกเหล่านี้ด้วยการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า คำตอบเหล่านี้สามารถให้ภาพความภักดีของลูกค้าซึ่งทำนายความน่าจะเป็นของการอ้างอิงของลูกค้า. ทุกอย่างอาจดูคลุมเครือ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณไม่คุ้นเคยกับการส่งแบบสำรวจ CSAT ในการเริ่มต้นส่งเสริมความพึงพอใจของลูกค้า คุณควรเริ่มต้นด้วยพื้นฐาน: กลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้า ข่าวดีก็คือคุณไม่จำเป็นต้องสร้างใหม่ตั้งแต่ต้น ใช้เทมเพลตด้านล่างเพื่อเริ่มต้น ดาวน์โหลดเทมเพลตฟรีของคุณ เทมเพลตกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้านี้จะช่วยคุณร่างข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่บริษัทของคุณ คุณจะมีพื้นที่สำหรับสร้างวิสัยทัศน์การสนับสนุนลูกค้า กระบวนการสนับสนุน และรายการเป้าหมายและตัวชี้วัดเพื่อวัดความสำเร็จ เทมเพลตมีคำแนะนำในการกรอกข้อมูลแต่ละส่วน คุณจะสามารถสร้างกลยุทธ์การสนับสนุนที่ช่วยให้คุณปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญเพราะมันช่วยคุณแก้ปัญหา ป้องกันการเลิกรา และระบุลูกค้าที่มีความสุขที่สามารถเป็นผู้สนับสนุนและผู้เผยแพร่ศาสนาของคุณได้ เป็นขั้นตอนสำคัญในกระบวนการสร้างความภักดีของลูกค้า สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และสร้างการบอกต่อในเชิงบวก ถ้าคุณไม่วัดความพึงพอใจของลูกค้าคุณไม่สามารถระบุลูกค้าที่ไม่พอใจซึ่งอาจทำให้คุณไม่พอใจหรือทิ้งคำวิจารณ์เชิงลบจากลูกค้าได้ คุณไม่สามารถระบุลูกค้าที่มีความสุขที่คุณสามารถเปิดใช้งานเป็นผู้เผยแพร่ศาสนาหรือผู้อ้างอิงได้ ประการสุดท้าย คุณไม่สามารถคาดการณ์ ป้องกัน และวางแผนเชิงรุกเพื่อป้องกันการเปลี่ยนใจของลูกค้าโดยไม่ต้องใช้เมตริกในการวิเคราะห์ หากต้องการวัดอย่างถูกต้อง สิ่งสำคัญคือต้องหลีกเลี่ยงสิ่งทั่วไปข้อผิดพลาดของแบบสำรวจ CSAT. ยังไม่มั่นใจหรือคิดว่าคุณสามารถปีกได้? ด้านล่างนี้เราจะพูดถึงประโยชน์เพิ่มเติมของการทำความเข้าใจและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยการติดตามและวัดผลความพึงพอใจของลูกค้า คุณจะเข้าใจว่าธุรกิจของคุณทำอะไรได้ดี และดำเนินการต่อไป แต่คุณไม่สามารถค้นพบได้เว้นแต่คุณจะดำเนินการการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า. บริษัทที่กำลังเติบโตให้ความสำคัญกับความสำเร็จของลูกค้า และวิธีการสำคัญในการระบุลูกค้าที่พึงพอใจก็คือความคิดเห็นของลูกค้า. ผลลัพธ์จะแจ้งให้คุณทราบว่าลูกค้าเหล่านี้คือใครและคุณกำลังทำอะไรอยู่ ซึ่งทำให้พวกเขาพึงพอใจกับประสบการณ์ที่มีต่อแบรนด์ของคุณ เมื่อคุณมีข้อมูลนี้ คุณสามารถทำสิ่งที่พวกเขาชอบต่อไปโดยหวังว่าจะสร้างแรงบันดาลใจในการรักษาลูกค้า และคุณจะได้รับประโยชน์ดังต่อไปนี้: ขาดตกบกพร่องตรงไหน? ช่องว่างในความพึงพอใจของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณทราบว่าคุณสามารถปรับปรุงกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณได้ที่จุดใด หากคุณไม่เข้าใจว่าทำไมลูกค้าของคุณถึงไม่มีความสุข คุณก็ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณที่ทำให้พวกเขามีความสุขและสอดคล้องกับประสบการณ์ที่พวกเขาต้องการได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า วิเคราะห์ผลลัพธ์ และดำเนินการตามความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้า นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งหากความคิดเห็นนั้นฟังยาก เพราะจะช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าคุณได้ดำเนินการเพื่อป้องกันการเปลี่ยนใจจากลูกค้า รีวิวเชิงลบบนหน้าผลิตภัณฑ์หรือโซเชียลมีเดียของคุณ หรือรีวิวเชิงลบแบบปากต่อปากต่อครอบครัวและเพื่อนๆ หากธุรกิจของคุณมีความพึงพอใจของลูกค้าในเชิงบวก แสดงว่าคุณมีลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ของคุณ ลูกค้าเหล่านี้จะแนะนำลีดใหม่ให้กับบริษัทของคุณ และสร้างคำรับรองเพิ่มเติมสำหรับทีมการตลาดของคุณ คุณสามารถสร้างโปรแกรมการสนับสนุนลูกค้าสำหรับผู้ใช้เหล่านี้และสนับสนุนให้พวกเขาโฆษณาในนามของธุรกิจของคุณ โปรแกรมการสนับสนุนลูกค้าให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการแนะนำธุรกิจของคุณไปยังผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ลูกค้าจะได้รับสิ่งจูงใจให้เข้าร่วมโปรแกรม จากนั้นรับของขวัญหรือข้อเสนอเพื่อแลกกับคำวิจารณ์และคำรับรอง สิ่งนี้สร้างความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกันซึ่งให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณและทำให้พวกเขาภักดี ไม่น่าแปลกใจเลยที่ยิ่งลูกค้าของคุณมีความสุขมากเท่าใด การรักษาลูกค้าของคุณก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าที่มีความสุขจะไม่มีเหตุผลมากพอที่จะหันไปหาคู่แข่ง ตราบใดที่คุณทำให้พวกเขาพึงพอใจ ในทางกลับกัน ลูกค้าที่ไม่พอใจจะมีเหตุผลมากมายในการเลิกใช้งาน และขึ้นอยู่กับทีมของคุณที่จะโน้มน้าวพวกเขาเป็นอย่างอื่น โดยการวัดผล CSAT คุณสามารถดูรายบุคคลได้ความต้องการของลูกค้าและสร้างข้อเสนอส่วนบุคคลสำหรับผู้ใช้ที่มีแนวโน้มจะเลิกใช้งาน เนื่องจาก32%ของลูกค้าจะหยุดทำธุรกิจกับแบรนด์ที่พวกเขารักหลังจากผ่านประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว คุณอาจได้รับโอกาสเดียวเท่านั้นที่จะหยุดไม่ให้ใครเปลี่ยนใจ ความพึงพอใจของลูกค้าช่วยเพิ่มโอกาสของคุณโดยการให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLTV)หมายถึงกำไรที่คาดว่าจะทำได้จากลูกค้ารายเดียวตราบเท่าที่พวกเขาอยู่กับธุรกิจของคุณ หากลูกค้าไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ พวกเขามักจะไม่กลับมาที่ธุรกิจของคุณอีกหลังจากการซื้อครั้งแรกนั้น มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้านั้นต่ำ คุณจึงพลาดโอกาสในการสร้างรายได้ อย่างไรก็ตาม หากลูกค้าของคุณพึงพอใจ พวกเขาก็จะอยู่กับธุรกิจของคุณนานขึ้น ทำให้เกิดการซื้อซ้ำและนำไปสู่การเพิ่มผลกำไร เป็นที่ชัดเจนว่าความพึงพอใจของลูกค้ามีความสำคัญต่อการปรับปรุงเมตริกบริการและสร้างความมั่นใจว่าบริษัทของคุณมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ แต่มันส่งผลกระทบต่อทีมอื่นอย่างไร? ลองมาดูกัน ความพึงพอใจของลูกค้าส่งผลต่อทีมอื่นๆ ในธุรกิจของคุณอย่างไร เช่น การตลาด การขาย และการพัฒนาผลิตภัณฑ์ มีเหตุผลมากมายที่ความพึงพอใจของลูกค้ามีความสำคัญต่อฝ่ายการตลาดและทีมอื่นๆ ไม่มี CSAT และที่คล้ายกันเมตริกความสำเร็จของลูกค้าเป็นเรื่องยากสำหรับทีมความสำเร็จของลูกค้าที่จะวางแผนและแจ้งให้ทีมอื่นๆ ทราบถึงสถานะของฐานลูกค้าของตน เมตริกเหล่านี้มีประโยชน์สำหรับแผนกอื่นๆ ในธุรกิจของคุณ คุณสามารถให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่ทีมขายในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ทำงานร่วมกับผลิตภัณฑ์เพื่อรวบรวมคำติชมของลูกค้าและทำการปรับปรุง และการตลาดสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ ผู้นำต้องการข้อมูลและแนวโน้มเพื่อคาดการณ์ประสิทธิภาพของทีมในเดือน ไตรมาส และปีถัดไป เพื่อปรับกลยุทธ์ หากจำเป็น ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นมากกว่าการวัดการบริการลูกค้าของคุณ แต่ยังเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของแผนกอื่นๆ ด้วยการให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้า ข้อมูลนี้ใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าซึ่งนำไปสู่การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าเป็นวัฏจักร คุณสามารถเห็นภาพกระบวนการโดยใช้รุ่นมู่เล่ด้านล่าง: ทีมการตลาด การขาย และการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใช้ CSAT เพื่อเป็นแนวทางในการทำงานและโต้ตอบกับลูกค้า ธุรกิจที่มีความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าสามารถดึงดูดและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้อย่างง่ายดาย เพราะพวกเขาได้พิสูจน์แล้วว่าสามารถมอบประสบการณ์แบรนด์ที่น่าพึงพอใจได้ หากบริษัทของคุณต้องการนำวิธีการขาเข้าคุณจะต้องรวมความพึงพอใจของลูกค้าเข้ากับทุกหน้าที่ที่คุณดำเนินการ ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะไว้วางใจเพื่อนร่วมงานมากกว่าที่จะไว้วางใจการตลาด ในความเป็นจริง,9 จาก 10ผู้บริโภคอ่านบทวิจารณ์เมื่อตัดสินใจซื้อ ผู้บริโภคมองว่าคนแบบพวกเขา (ผู้บริโภครายอื่น) เป็นน่าเชื่อถือมากขึ้น 14%มากกว่าพนักงานแบรนด์ หากปราศจากความพึงพอใจอันยอดเยี่ยมของลูกค้า บริษัทของคุณก็จะไม่มีการรีวิวเหล่านี้ให้แบ่งปัน นักการตลาดของคุณควรพึ่งพาคำรับรองจากลูกค้าเพื่อดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่ๆ มาสู่ธุรกิจของคุณ เนื่องจากลูกค้าเต็มใจที่จะไว้วางใจผู้ใช้รายอื่น บทวิจารณ์เหล่านี้จึงมีประสิทธิภาพในแง่ของการดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า บทวิจารณ์ในเชิงบวกได้รับการพิสูจน์แล้วว่ากระตุ้นยอดขาย 12.5%. ยิ่งลูกค้าของคุณมีความพึงพอใจมากเท่าใด นักการตลาดของคุณก็จะต้องโฆษณาแบรนด์ของคุณมากขึ้นเท่านั้น ทีมขายและการตลาดได้รับประโยชน์จากความพึงพอใจของลูกค้าเพราะทำหน้าที่เป็นจุดขายในด้านหลักประกันและการนำเสนอ ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น ลูกค้ายินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่พวกเขารู้ว่ายอดเยี่ยม หากความพึงพอใจของลูกค้าของคุณยอดเยี่ยม ทีมการตลาดของคุณควรทำให้เป็นที่รู้จักในการสื่อสารของพวกเขา และทีมขายของคุณควรจะเน้นย้ำเรื่องนั้นระหว่างการนำเสนอถึงลูกค้าเป้าหมาย นอกจากนี้ CSAT ยังช่วยให้ทีมขายเข้าใจความคาดหวังของลูกค้า พวกเขาสามารถวิเคราะห์คำวิจารณ์ของลูกค้าที่มีความสุขเพื่อดูว่าพวกเขาควรเน้นส่วนใดของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ด้วยวิธีนี้ เมื่อพูดคุยกับลูกค้า พวกเขาสามารถตอกย้ำถึงข้อดีที่แตกต่างที่ทำให้ธุรกิจของคุณแตกต่างจากคู่แข่ง บทวิจารณ์เชิงลบของลูกค้าทำหน้าที่เป็นการแจ้งเตือนให้บริษัททราบเมื่อผลิตภัณฑ์หรือบริการมีปัญหาที่ต้องแก้ไข ทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์ตรวจสอบ CSAT เพื่อระบุปัญหาเหล่านี้และแก้ไขอย่างรวดเร็ว นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับSaaSธุรกิจที่อัปเดตซอฟต์แวร์เป็นประจำ ด้วยการจับตาดู CSAT อย่างใกล้ชิด ทีมพัฒนาสามารถแก้ไขสิ่งกีดขวางบนถนนของผลิตภัณฑ์ที่มีราคาแพงซึ่งอาจนำไปสู่การเปลี่ยนใจได้ ลูกค้าของคุณเป็นส่วนสำคัญที่สุดในธุรกิจของคุณ พวกเขาไม่ได้เป็นเพียงแหล่งที่มาของรายได้เท่านั้น แต่ยังสามารถกระจายคำพูดในเชิงบวกและโน้มน้าวให้ผู้อื่นลองใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ การรักษาความพึงพอใจของลูกค้าให้อยู่ในระดับสูง ทำให้คุณลดการเลิกราของลูกค้า เพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า และทำให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณจะอยู่กับธุรกิจของคุณไปอีกหลายปีและอีกหลายทศวรรษข้างหน้า หมายเหตุบรรณาธิการ: โพสต์นี้เผยแพร่ครั้งแรกในเดือนตุลาคม 2017 และได้รับการอัปเดตเพื่อความครอบคลุม 
ความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร?
ทรัพยากรที่โดดเด่น:เทมเพลตกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้า
ทำไมความพึงพอใจของลูกค้าจึงสำคัญ?
ประโยชน์ของความพึงพอใจของลูกค้า
1. ความพึงพอใจของลูกค้าช่วยให้คุณเข้าใจว่าคุณเก่งตรงไหน
2. ความพึงพอใจของลูกค้าช่วยให้คุณเข้าใจว่าคุณสามารถปรับปรุงอะไรได้บ้าง
3. ความพึงพอใจของลูกค้านำไปสู่ความภักดีและการสนับสนุนของลูกค้าที่สูงขึ้น
4. ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มการรักษาลูกค้าและลดการเลิกรา
5. ความพึงพอใจของลูกค้านำไปสู่คุณค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าที่ยาวนานขึ้น
ความพึงพอใจของลูกค้าในด้านการตลาดและการขาย
1. ความพึงพอใจของลูกค้าช่วยให้คุณคาดการณ์และทำงานเชิงรุกได้
2. ความพึงพอใจของลูกค้าขับเคลื่อนวิธีการขาเข้าของคุณ
3. ความพึงพอใจของลูกค้าช่วยให้นักการตลาดสามารถดึงดูดลูกค้าเป้าหมายใหม่ๆ ได้
4. ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นจุดขายสำหรับทีมการตลาดและการขาย
5. ความพึงพอใจของลูกค้าแนะนำการปรับปรุงผลิตภัณฑ์
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเติบโตของธุรกิจ
หัวข้อ: ความพึงพอใจของลูกค้า
